Beşi bir yerde: Teknik servis elemanı için kılavuz

1. Adım

İyi bir teknik servis elemanı tamir etmez, yol gösterir: “Bana balık verme, tutmayı öğret.” gibi. Ama biraz değişiği. Müşterinin sorunlarıyla ilgilenmek onu kolaycılığa hapseder.

İyi bir teknik servis elemanı müşterisinin problemlerini hızlıca çözerek onun sonraki hayatında savunmasız, mücadele etmeyi bilmeyen, zorluklar karşısında deneyimsiz bir zavallı olmasını istemez. Diyelim ki müşterinin telefonunda şarj sorunu var. Düşünmeye gerek yok: “Kullanıcı hatası!” demelisin. Bırak müşteri düşünsün, yeterince düşünürse herkes hatalarını bulup onlarla yüzleşebilir. Bu müşteriyi öldürmez, umulur ki güçlendirir. İyi bir teknik servis elemanı, müşteriye bunu düşündürerek sonunda kendini gerçekleştireceği o büyük yolculuğa uğurlar onu. Cihazın arızası mı? Konumuz o değil.

2. Adım

Teknik servis elemanları mükemmel günah keçileridir. Hatta bunun için icat edilmişlerdir. Bir teknik servis elemanı ürün tamiri için değil, şikayetçi ya da öfkeli müşteri öfkesini kendisine kussun diye oradadır.

İyi bir teknik servis elemanı, müşteriye bunu düşündürerek sonunda kendini gerçekleştireceği o büyük yolculuğa uğurlar onu. Cihazın arızası mı? Konumuz o değil.

Yoksa cihaz nedir? Arıza nedir? Cihazlar gelir cihazlar gider. Önemli olan kızgın müşterinin bağırıp çağırabileceği, ruh dinginliğine yeniden kavuşabileceği ortamı sağlayabilmektir.

3. Adım

Mutlaka Kafka okur. Eleman okumasa bile temsil ettiği kurumun bir çeşit şato olduğunu bilir. Gereklerine uygun davranır. Bir şatoda gerçekten yetkilinin kim olduğu asla söylenmez. Her görkemli şato devasa muğlaklık bulutlarıyla korunur. “Burda yetkili kim?”“Efendim sizinle ben ilgileniyorum” “Ama ben seni şikayet edeceğim!” “Buyrun bana edin, ben amirlerime iletirim” “Cihazımı ne zaman alabilirim?” “Belli olmaz, biz size haber veririz” gibi gibi... Arızanın onarımı mı? Konumuz o değil!

4. Adım

• Ulaşılmazdır. Telefonlarını açmaz. Diyelim ki yanlışlıkla açtı, olur ya insanlık hâli; hemen bir telefon operatörü gibi davranıp müşteriyi uzaklara doğru yönlendirir.

Kafasını karıştırır. Ona niçin aradığını unutturur. Telefon operatörü dersimizde bu konuyu işleyeceğiz. Anlaşılır olmak basit olmaktır, düz olmaktır. Anadolu Market’i değil büyük bir şirketi temsil ediyorsunuz. Ulaşılmayın! Anlaşılmayın. Ulaşılan ancak küçük esnaftır. Arıza mı? Konumuz o mu sence?

5. Adım

Aklın değil kalbin yolunu seçer. Mantığı hayatından hızla uzaklaştırır. Müşteri seni mantık oyunlarıyla kandıracaktır. En çok duyacağın şey “Ama bu mantıklı değil, saçma!” yakınması olacaktır.

“Sistemde görülmüyor”, “Kurallar böyle”, “Benim yapabileceğim bir şey yok” yanından ayırmaması gereken repliklerdir.

İyi bir teknik servis elemanı sisteme inanır, inanır diyorum bak. Bütün akli deliller jelatini yeni açılmış bir cihaz gibi önüne serilse bile reddetmeyi bilir. “Sistemde görülmüyor”, “Kurallar böyle”, “Benim yapabileceğim bir şey yok” yanından ayırmaması gereken repliklerdir. Müşteriyi dinleme, tereddüt etme. Tereddüt, teknik servis elemanını içten içe kemiren bir kurttur. Arıza mı? Anlasana küçük aptal, ideal teknik servis elemanı ne arızalanır ne de arıza onarır! O orda öylece durur.