‘Sizi evde bulamadık'
‘Sizi evde bulamadık!’ Yeni normalde tüketicinin en son duymak istediği cümle bu. Hiç kimsenin, hiçbir sektörün hazır olmadığı gibi, kargo sektörü de hazırlıklı değildi bu sürece. Uzaktan çalışma ile işte yaşama sorunsalını henüz çözememiş, salgının ürperten belirsizliğinde savrulurken, tüketicinin gerek temel ihtiyaçlarını gerek rahatlatıcı satın almalarını karşılamak için yaptığı tüketimin en kritik aşaması kargo sektörüne nasip oldu.
Alışverişin sonlanması, tüketicinin siparişiyle buluşabilmesi için kritik görev kargo şirketlerinde. Normal zamanlarda sektör için her şey rayındaydı. Öngörülemeyen ani talep artışını karşılamak için gerekli insan kaynağı, dağıtım ağı, sistem alt yapısı vb. organizasyon güçlendirmeleri için zamana ihtiyaç vardı fakat zaman yoktu. Giden arabada motor tamiri yapmak kadar zorlu bir süreci tecrübe eden kargo sektörü, iyileşen hizmet standartlarıyla tüketici nezdindeki imajını hızla düzeltiyor. Bu ayki Benim Markam araştırmamızda ele aldığımız başlık ‘kargo sektörü.’
Salgının etkisi altında, e-ticaretin artan hızı ile markaların ve tüketicinin değişen rolü birleşince kargo şirketleri için amansız bir mücadele ortamı oluştu. Markaların fiyat ve ürün farklılaştırması noktasındaki çevrimiçi rekabetleri daha geniş kitlelere ve pazarlara ulaşma arzularına salgının kısıtlayıcı etkilerinin eklenmesi kargo hizmetlerindeki rekabeti zirve noktasına çıkardı. Dijitalleşmenin etkisiyle günün her anı tüketim hazzı yaşayabilen tüketici karşısında zaman zaman eller havaya diyerek bu rekabeti yaşıyorlar belki de.
Markaların çevrimiçi ticaret yolu ile zirveye ulaştırdıkları rekabet sonrası talep edilen ürünü kargo işletmelerine devrederek paylaştıkları sorumluluk yıllar içerisinde kargo sektörünün de gelişmesini zorunlu kılmıştır. Öyle ki gerek kargo fiyatları gerek kargo hizmetlerindeki güvenli ve hızlı teslimat ve alternatif kargo hizmetleri tüketicinin markaya duydukları güveni de etkiliyor. Bu noktada tüketici nezdindeki güveni tesis etme yarışına giren markalara kargo şirketlerinin de ayak uydurmaları işin doğası haline geliyor. Hızlı ve güvenilir taşımacılığı ilke edinmeyi zorunlu kılan bu süreç ilk üreticiden son kullanıcıya kadar olan hizmet zincirinin özellikle dijital çağdaki en önemli unsuru olma hüviyetine bürünmeyi zorunlu kılıyor.
Temel hedef tüketiciye istediği ürünü en güvenli ve hızlı şekilde ulaştırabilmek oluyor. Çeşitli güdülerle donatılmış, farklı rollere bürünebilme, dinamik hareket edebilme özelliğine sahip tüketici, tüketim davranışında zaman zaman irrasyonel olsa da özellikle markalardan ve kargo işletmelerinden rasyonel bir davranış bekliyorlar. Kârınızı maksimize etmek istiyorsanız ben buradayım, benim de faydamı maksimize edin mesajı veriyorlar. Bu noktada da taşımacılık konusundaki rekabet, tüketici nezdindeki hizmet ve kalite algısı, tüketicinin kargo işletme tercihlerindeki devamlılığı bu sürece önemli etki ediyor.
Her ne kadar hayatı kolaylaştıran bir fonksiyona sahip olsalar da genellikle gelişen olumsuz olaylar ile anılma kaderini yaşadıklarını görüyoruz. Kargonun teslim edilmediği için şubeye gitmek zorunda kaldığı için dert yanan mı dersiniz, yaşanan gecikmelerin makul olmadığını belirten mi? Kargonun hasarlı olması ve kaybolması da balı kaymağı. Kargonun başkasına teslim edilmesi ise belki de en hayatisi ve dramatiği.
İşin özü, Benim Markam 2020 gösteriyor ki, güvenilir bir hizmet ve kabul edilebilir bir teslimat hızının yanı sıra tüketici ile iletişimi aktif tutma çabası dinamik bir dijitalleşme sürecinin vazgeçilmez unsuru niteliğindeki kargo işletmeleri için büyülü bir yolculuğun kilometre taşları olarak varlığını hissettiriyor.