Sektörün hala yürüyecek mesafesi var

Firmaların talep, dilek ve şikayetlerini çözerek direkt olarak marka ile müşteri arasında köprü kuran çağrı merkezi sektörü, bugün binlerce kişiye istihdam sağlamaya devam ediyor. Siirt’te faaliyet gösteren Ulaknet de 2013 yılında 25 kişi ile çıktığı yolda bugün 500 kişiye ulaşan çağrı merkezi şirketlerinden biri. Şirket şu anda 4 bin m2’lik bir alanda ülkenin önemli bankaları, sağlık kuruluşları, kiralama ve telekomünikasyon firmalarına, Türkçe, Arapça, İngilizce, Farsça ve Özbekçe hizmet veriyor. Kriz yönetim biçimi ile fark oluşturduklarından bahseden şirketin Yönetim Kurulu Başkanı Ayaz Akkoyun, istihdamı artırmayı ve iç göçü azaltmayı planladıklarından bahsediyor. Çalışanlarını İbn Haldun Üniversitesi’nde stres testine sokarak diğer illere oranla daha mutlu çalışan sonucuna ulaşan Akkoyun, Siirt’te faaliyette bulunması ve başarılı olmasının en önemli sebebini ise Siirt gençlerinin ekip ruhuna bağlıyor. Çağrı merkezi sektöründe ciddi bir açık olduğundan da bahseden Akkoyun, Orta Doğu pazarından sonra yeni hedeflerinin Avrupa pazarı olduğunu söylüyor.

Ulaknet’in kuruluş ve sizin bu sektöre adım atma hikâyenizden bahseder misiniz?

8 Mart 2013 yılında babamızın vasiyeti ve kendi memleketimize bir vefa duygusuyla çağrı merkezi Ulaknet’i hayata geçirdik. Şu anda Siirt, Türkiye’de genç, işsiz ve eğitimli nüfusun en yoğun olduğu üç ilden birisi. Biz de bu işi kurarken memleketimiz Siirt’in ciddi bir istihdam sorunu olduğunu çok iyi biliyorduk. Açılışımızın Dünya Kadınlar Günü’ne denk gelmesi nedeniyle de gerekli hassasiyeti göstermememiz gerektiğini düşündük ve kadın ağırlıklı çalışmaya başladık. Ortalama 25 kişi ile 300 m2’lik bir alanda çıktığımız yola bugün 500 kişi ile 4 bin m2’lik bir alanda devam ediyoruz. Bu rakam sektör olarak olamasa da Siirt açısından çok büyük bir rakam.

Siirt'ten dünyaya uzanan iletişim hizmeti

Siirt’te faaliyet göstermenizdeki sebep nedir? Oradaki işçi potansiyeli büyük şehirlerden daha mı iyiydi?

Çağrı merkezinin alt yapısı teknolojiye dayanır ve teknolojik faaliyetlerden de çok fazla etkilenir. Biz de bu anlamda dünyadaki ciddi teknolojik firmalar ile çalışıyoruz. Temel prensibimiz, hizmetin aksamaması. Birçok şeyi satın alarak halledebilirsiniz ancak satın alamayacağınız tek şey ise insan kaynağı ve insan kaynağının niteliğidir. Çağrı merkezinin ruhunda var olan satış, müşteri memnuniyeti, sorun çözmek, kriz yönetimi gibi konularda Siirt gençleri bizi yanıltmadı.

Ne kadarlık bir maliyet ile yola çıktınız?

2013 yılında yaklaşık 1 milyon dolar gibi bir maliyet ile yola çıktık. Biz asıl büyümeyi 4 bin m2 olan alanımıza taşındığımızda alt ve üst yapısı ile 10 milyon doları aşan bir yatırım ile gerçekleştirdik. Sektör, çok hızlı istihdam sağlamasından dolayı hızlı da bir geri dönüş sağladı. Tek vardiya ile yüzde 40 kapasite ile çalıştığımızı ve yaptığımız cironun yüzde 15 ila 20’si arasında da karlılık oranımız olduğunu söyleyebilirim.

Kısa zamanda büyük başarılara adım atıp, pazarda kendinize ciddi bir yer edindiniz. Nedir bu başarının arkasındaki sebep?

Bu bir ekip işidir. Aile şirketi olduğu için kendi aramızda bir ekip ruhu zaten vardı. Fakat bizi asıl mutlu eden Siirt gençlerinin ekip ruhu oldu. Biz en önemli kamu bankasının işini alırken beş kişi ile çıktığımız yolda bugün 220 kişi olduk. Tabii biz de onları eğittik ve motive ettik. Ekip ruhu ve memlekete hizmet duygumuz her zaman çok yüksek oldu.

Hizmet verdiğiniz markalar arasında kimler var?

Ülkenin önemli bankaları, sağlık kuruluşları, kiralama ve telekomünikasyon firmalarının birçoğuna hizmet veriyoruz. Hizmet verdiğimiz diller arsında Türkçe, Arapça, İngilizce, Farsça ve Özbekçe yer alıyor. Diğer dillere de açığız. İngilizce hizmeti ilk verdiğimiz zamanlarda İstanbul’da bile İngilizce bu kadar yaygın değilken Siirt’te olmasına çok şaşırmışlardı. Bizim bu başarıyı sağlamamızdaki en önemli sebep de bizimle ileride paydaş olabilecek bileşenlerle çok sağlıklı iletişim kurmamız oldu. Bunların başında da Siirt Üniversitesi geliyor. Siirt Üniversitesi ile aramızda teknoloji ve insan kaynağı konusunda iyi niyet sözleşmesi var.

Aradaki sinerjiyi sağlamak zor olmuyor mu?

Sonuçta zaman ve kültür farkı çok fazla… Tabii ki zorlukları var. Hayatında hiç kriz çözmemiş, iş yönetmemiş bir genci alıp eğitiyoruz. Bu sinerjiyi sağlamak ve motivasyonu artırmak için de düzenli eğitimler veriyoruz. İstiyoruz ki çalışanımız hem kendine hem de yaptığı işe güvensin. İş yaptığımız kültürü detaylarını da eğitim sürecine dahil ediyoruz. İstihdam sorunun fazla olduğu yerlerde zaten sinerji de hazır oluyor. Çünkü gelecek planlaması yapmak üzere olan gencin önüne bir plan çıkardığınızda işlerine dört elle sarılıyorlar. Dolayısıyla doğal bir sinerji oluşur.

Çalışan başına 1200 müşteri düşüyor

Sektördeki fırsatları nasıl değerlendiriyorsunuz?

Avrupa’da ortalama çağrı temsilcisi başına 200, ABD’de 100, Türkiye’de ise 1200 müşteri düşüyor. Dolayısıyla ülke içinde bu sektörün hala yürüyecek bir mesafesi var. Aslında firmalar da yeni yeni çağrı merkezi sektörünü tanıyorlar. Türkiye’nin ABD ve Avrupa’ya açılan şirketleri sayesinde de çağrı merkezi sektöründe önemli gelişmeler yaşanıyor. Bu süreçte de sadece özel sektör değil, devletin de desteğine ihtiyacımız var.