Online itibar dijital mecralardaki algıyla oluşuyor
Bir kurum veya organizasyonda kurumsal iletişimin en önemli amacı itibarı sağlamak ve bunu sürdürülebilir kılmaktır. Her şeyin dijitalleştiği dünyada kurumsal iletişimin enstrümanları da haliyle dijitalleşti ve çalışma alanı da bundan nasibini aldı. Artık markaların ve kişilerin itibarının sanal dünyadaki izdüşümleri, yani haklarında çıkan haberler, forumlardaki yorumlar, sosyal medyadaki paylaşımlar genel anlamda bir kanaat oluşturuyor. Bu açıdan itibarın yeni kavramı olan “online itibar” artık çok daha fazla gündemimizde olacak.
Aklımıza bir şey geldiğinde veya bilgiye ihtiyacımız olduğunda yaptığımız ilk aksiyon internet erişimi olan en yakın cihaza ulaşıp arama motorunda veya sosyal paylaşım platformlarında o konuda arama yapmak olur. Sonrasında karşımıza çıkan bilgiler ön kabulümüz olur, bazen de çapraz aramalar yaparak bu bilgileri teyit ederiz. Neticede aradığımız konuda bir kanaate sahip oluruz ve iyi veya kötü, değerli veya değersiz olduğu yönünde bir algıya sahip oluruz. İşte bizde bu algıyı oluşturan bilgi kaynağı artık dijital platformlardır. Derinlemesine olmayan birçok konuda sahip olduğumuz bilgilerin çoğunun, dolayısıyla algımızı oluşturan kaynakların online platformlar olduğunu bugün rahatlıkla söyleyebiliyoruz.
Bir kişinin veya markanın internetteki algısına online itibar diyoruz. Bir markayla ilgili bilgi sahibi olmak istersek önce web sitesine bakarız, yani önce kendi evine bakarız. Ne kadar profesyonel tasarlanmış, görseli nasıl, hangi mesajlar öne çıkarılmış, kullanıcı deneyimi nasıl ve bilgiler güncel mi? İlk bakışta bu izlenimler markanın büyüklüğü ve kurumsallığı konusunda bir intiba oluşturur. Yaş grubuna veya insanların dijital alışkanlıklarına göre sıralama değişebilir. Sonra markanın sosyal medya kanallarına bakarız. Takipçi sayısı, akışı, içerik çeşitliliği ve görsel kalitesi, etkileşimi vb. kriterlere göre yine marka hakkında bir kanaatimiz oluşur. Bunlar markanın kendini ifade ettiği önemli mecralardır. Bir nevi vitrin olan bu platformların kullanma kalitesi itibarını ciddi etkileyecektir.
- Online itibarın en çok şekillendiği platformlar ise markanın kendi ürettiği içerikler dışında oluşturulan diğer içeriklerdir. Mesela Wikipedia’da yazılanlar en ciddiye alınan içeriklerdir.
Google’ın ilk sayfada bu içerikleri göstermesi, online itibar anlamında en önemli platformun Wikipedia olduğunun bir gerçeğidir. Diğer bir önemli platform ise sözlükler ve forumlardır. Çoğu insan, başka insanların deneyimlerine, bilgilerine ve yorumlarına dikkat eder ve oradaki yorumlar üzerinden fikir yürüterek bir kanaat oluşturur. “Word of mouth” yani ağızdan ağıza oluşan bu algı, online itibarın oluşumu konusunda oldukça önemlidir. Buna e-ticaret sitesindeki yorum bölümleri, sosyal medya postlarının altındaki yorumlar veya yine Google Maps’teki yorum bölümlerini de dahil edebiliriz. Yani kişilerin marka veya ürün hakkındaki deneyimleri, bilgileri veya yorumları online itibar açısından yüksek öneme sahiptir.
Markanın veya kişilerin kendileri hakkında içerik üretmediği diğer platformlar olan haber siteleri de yine online itibarın oluştuğu platformlar diyebiliriz. Google aramalarında üst sıralarda çıkan haber sitelerindeki bilgiler, yine algının oluşmasında önemli bir faktörü oluşturur. Tabii internet kullanım deneyiminin artmasıyla birlikte haber siteleri, sözlük veya forum sitelerinin büyüklüğüne ve kurumsallığına bakarak insanlar bilginin doğruluğu konusunda daha emin olabiliyorlar. Köklü bir gazetenin haber sitesinde çıkan haberle, adı sanı duyulmamış mikro bir haber sitesinin haberi aynı algıyı oluşturmayabilir.
Sonuç olarak kişilerin veya markaların gerçek dünyada oluşturdukları algı gibi online dünyada oluşturdukları veya kendileri dışında oluşturulan içeriklerle bir algısı söz konusu. Bu algı da onların itibarını oluşturuyor. Kâinat boşluk kabul etmediği gibi online itibar da boşluk kabul etmiyor. Siz bu itibarı yönetemezseniz, sizin adınıza birileri bunu yönetir ve bir gün bakmışsınız ki online itibarınız yokmuş veya kötü bir itibarınız varmış. Dolayısıyla bir iletişime başlarken önce online itibarı tespit etmeli ve onu geliştirmeli.
Online itibarı oluşturmayı ve düzeltmeyi ise gelecek ay elimizden geldiğince anlatmaya çalışacağız.