Kargo şirketlerinden en büyük beklenti güvenilir hizmet
Online alışverişin son dönemde iyice artmasıyla birlikte hayatımızın önemli bir parçasına dönüşen kargo şirketleri, kimi zaman yüzümüzü güldürüyor, kimi zaman ise zor anlar yaşamamıza neden oluyor. Vatandaşların kargo şirketleriyle ilgili algısına ışık tutan benim markam araştırmasına göre, katılımcıların yüzde 56,2’sı kargo şirketlerinden her şeyden önce ‘güvenilir bir hizmet’ bekliyor.
Korona virüs salgını sürecinde hayatımızın önemli bir parçasına dönüşen online alışverişler, kargo şirketleriyle daha çok iletişim kurmamızı sağladı. Araştırma Şirketi Areda Survey’in gerçekleştirdiği Benim Markam araştırmasına göre katılımcıların yüzde 64.1’i online alışverişler sırasında kargo hizmetlerinden yararlandığını ifade etti.
Areda Araştırma Şirketi’nin 28-31 Kasım tarihleri arasında gerçekleştirdiği Benim Markam araştırmasına 2400 kişi katıldı. Kantatif araştırma tekniklerinden CAWI ile gerçekleştirilen çalışma, kargo şirketlerinin müşterilerle olan iletişimini ve müşterilerin yaşadığı sorunları ortaya koydu. Kargo şirketlerine yönelik güven-beğeni ve sadakat skorunun da yer aldığı araştırma, müşterilerin firmalarla ilgili algısına da ışık tuttu.
Kargo şirketi tercih ederken en çok hangisine önem verirsiniz şeklindeki soruya, ‘güvenilir bir hizmet vermesi’ diyenlerin oranı yüzde 56.2’si, teslimat hızının kabul edilebilir olması yüzde 37.7, sürekli kullandığım kargo şirketi olması yüzde 6.1 oldu. Kargo şirketi tercih ederken önem verilen üç faktörün yer aldığı araştırmaya göre, katılımcıların yüzde 28.3’ü ‘güvenli teslimat’, yüzde 23’ü ‘kargo teslimat hızı’ derken, muhatap bulabilme diyenlerin oranı ise yüzde 10.3 oldu. İlgili soruya teslimat ücreti diyenlerin oranı yüzde 8.5 olurken, oluşabilecek zararlara karşı güvence vermesi diyenlerin oranı yüzde 8.5 oldu. Katılımcıların yüzde 7.9’u firmanın deneyimine önem verdiğini belirtirken, tavsiye ve öneri diyenlerin oranı yüzde 3.9, marka bilinirliği diyenlerin oranı yüzde 3.8, kargo takip ara yüzünün kullanışlılığı yüzde 1.8, modern araç-gereç ve teknolojiye sahip olma yüzde 1.7, hizmet saatleri yüzde 1.3, şube fiziksel görünümü yüzde 1.1 olarak şekillendi.
En çok yurtiçi kargo tercih ediliyor
Kargo şirketi tercih ederken ‘güvenilir bir hizmet’ verilmesini öncelik olarak kabul edenlerin oranı yüzde 56.2 olurken, katılımcıların yüzde 21.8’i en çok Yurtiçi Kargo’ya güven duyduğunu aktardı. İlgili sıralamayı yüzde 18.1’i PTT kargo, yüzde 16.4’ü Aras Kargo oldu. Sözkonusu sıralamayı yüzde 13.5 ile MNG kargo, yüzde 10.9 Sürat Kargo, UPS 8.7, DHL 8.4, Kolay gelsin yüzde 0.8, Ekol 0.7, Fedex 0.5 takip etti.
Tercih ettiğiniz kargo şirketinin göstermiş olduğu tutumlardan hangisinden memnunsunuz? sorusuna katılımcıların yüzde 23.1’i taşınan ürünün zarar görmemesi için aldığı önlemlerden yanıtı verdi. Aynı soruya teslimat ve sunumundan cevabı verenlerin oranı yüzde 21.7, SMS mesajı ile takip bilgisi vermesinden diyenlerin oranı yüzde 14.4 oldu. Kargo şirketlerinin müşteriyle kurduğu iletişim şekline yanıt verenlerin oranı yüzde 12.8 olurken, internet sitesi üzerinden sağladığı takip sisteminden diyenlerin oranı yüzde 12.1, şikayetlere cevap verme durumundan diyenlerin oranı yüzde 6.7, kurye kaynaklı zararı karşılamasından yüzde 3.9, yenilikçi bir hizmet sunmasından yüzde 3.2, şubelerin fiziksel görünüşünden yüzde 2.1 cevapları verildi.
Onlıne alışverişin vazgeçilmezi
‘Daha çok hangi durumlarda kargo hizmetlerinden yararlanıyorsunuz?’ sorusuna katılımcıların yüzde 64.1’i online alışveriş, yüzde 13.3’ü aile/eş/dostlara gönderi, yüzde 9.1’i online gönderi, yüzde 7.6 resmi kurum/kuruluşlara hizmet dedi. İlgili soruya diğer yanıtı verenlerin oranı yüzde 5.9 oldu. Araştırmada yer alan, “Kargo gönderim tercihiniz hangisidir? sorusuna katılımcıların yüzde 67.2’si şubeye giderek şeklinde yanıt verdi. İlgili soruya katılımcıların yüzde 13.3’ü telefon, yüzde 11,6’sı mobil uygulama, yüzde 7.8’i internet dedi.
En çok hangi tür gönderi tercih ediyorsunuz şeklindeki soruya katılımcıların yüzde 38.2’si paket yanıtı verdi. Aynı soruya yüzde 30.7’si koli derken, yüzde 28.4’ü hepsi dedi. Katılımcıların yüzde 2.8’i ise dosya dedi. ‘Yılda kaç kere kargo hizmeti alıyorsunuz” sorusuna katılımcıların yüzde 51,7’si ayda 1 kez derken, haftada 1 kez yüzde 20.8, haftada birkaç kez diyenler yüzde 13.7, yılda 1 kez diyenler 10.5, her gün diyenler ise 3,4 oldu.
Kargo şirketleriyle sorun yaşamıyoruz
‘Kargo gönderimlerinde genelde problem yaşıyor musunuz?’ sorusuna katılımcıların yüzde 79.2’si hayır derken, evet diyenlerin oranı yüzde 20.8 oldu. ‘Her zaman gönderim yaptığınız kargo markasını, yeni gönderiminizde kullanma olasılığınız aşağıdakilerden hangisine daha yakındır?’şeklindeki soruya ‘yüzde yüz’ diyenlerin oranı yüzde 53.9 olurken, ‘yüzde elli’ yanıtı verenlerin oranı yüzde 43.4 oldu. ‘Yüzde sıfır’ diyen katılımcıların oranı ise yüzde 2.8 oldu.
‘Kargo gönderirken en çok karşılaştığınız problemler hangileridir?’ sorusuna katılımcıların yüzde 29.9’u ‘kargonun teslim edilmeyerek teslim almak için şubeye gidilmek zorunda kalınması’ olarak yanıtlarken, yüzde 24.4’ü ise gecikmelerden şikayet etti. İlgili soruya ‘kargonun hasarlı olması’ diyenlerin oranı yüzde 14.8 olurken, kargonun kaybolmasından şikayetçi olanların oranı ise yüzde 10.8 oldu. Kargo iadesini problem olarak görenlerin oranı yüzde 10.4, ekstra ödeme diyenlerin oranı yüzde 5.4 kargonun başkasına teslim edilmesinden rahatsız olanların oranı ise yüzde 4.4 olarak şekillendi.