Salesforce’un gözü devler liginde

Salesforce’un adını en son Aralık 2020’de bulut üzerinde çalışan yazılım girişimi Slack’i 27,7 milyar dolar karşılığında satın almasıyla duymuştuk. Dünyanın en büyük müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımlarını üreten Salesforce Yönetim Kurulu Başkanı ve CEO’su Marc Benioff, satın alma için şu ifadeleri kullanmıştı:

Bu bizim için ideal bir satın alma oldu. Salesforce ve Slack olarak kurumsal yazılımın geleceğini şekillendireceğiz ve tamamen dijital ve her yerden çalışılabilen bir dünyayı herkes için dönüştüreceğiz.

2013 yılında kurulan ve yedi yılda bu büyüklüğe ulaşan bir start-up için bu kadar bir rakam ödenip ödenmeyeceği bir yana, Benioff’un açıklamasında kurumsal yazılımın geleceğinin şekillendireceklerine dair vurgu dikkat çekiyordu. Peki, Salesforce gerçekten CRM ve kurumsal yazılımın geleceğine yön verebilecek mi? (Bu arada; Salesforce, Slack’i satın alarak Slack’in daha önce bünyesine kattığı ve çalışan profillemesi yapan start-up’tan işbirliği çalışmalarını artıran şirketlere değişen yedi girişimi de kendine bağlamış oldu. Ayrıca Magdalena Yeşil’in Türk kökenli bir vatandaş olarak Salesforce’un ilk yatırımcısı olduğunu ve şirketin yönetim kurulunda görev aldığını ekleyelim )

CRM’de büyük göç

Yukarıda da belirttiğimiz gibi, Salesforce CRM yazılımları sektöründe faaliyet gösteriyor. CRM yazılımı, en basit anlamda, müşteriyi dinleyerek satış için yeni stratejiler geliştirmek anlamına geliyor. CRM yazılımları ise bu hedef için geliştiriliyor. Açacak olursak, CRM yazılımları, mevcut müşteriyi korumanın yanı sıra müstakbel müşterilere de erişerek yeni müşteriler edinmek ve bu müşterileri elde tutarak marka ve ürüne sadık müşteriler oluşturmak gerçekleştirilen çalışmaların tamamına verilen genel isim. CRM yazılımları sayesinde müşterilerin kendini özel hissetmesi sağlanıyor ve ürün için bağımlılık oluşması sağlanıyor.

CRM yazılımları pazarı 50 milyar doları aştı

Salesforce’un faaliyet gösterdiği CRM yazılımı sektörünün küresel büyüklüğü 2019’da 56,6 milyar dolara ulaştı. Araştırma ve danışmanlık firması Gartner’ın paylaştığı verilere göre, CRM yazılımları alanında en büyük üç şirket Salesforce, Oracle ve SAP şeklinde sıralanıyor. 2018’de pazar büyüklüğü 48,2 milyar dolar iken ilk üç sırada yine Salesforce, Oracle ve SAP yer alıyordu. Salesforce’un 2018’deki cirosu 9,4 milyar dolar ve piyasa payı yüzde 19,5 seviyesindeydi. İkinci sıradaki SAP, 4 milyar dolar ciro ve yüzde 8,3 paya sahip görülüyor. Üçüncü olan Oracle’ın ise yüzde 5,5 pay ve 2,66 milyar dolar cirosu bulunuyor.

Dördüncü sırada Adobe 2,45 milyar dolar ciro ve yüzde 5,1 ve beşinci sırada 1,3 milyar dolarlık ciro ve yüzde 2,7 payla Microsoft karşımıza çıkıyor. CRM, hem en büyük hem de en hızlı büyüyen kurumsal uygulama yazılımı kategorisi olmaya devam ediyor. 2018 yılında dünya çapında kurumsal uygulama yazılımı geliri, 172,1 milyar dolar olan 2017 gelirine göre yüzde 12,5 artışla 193,6 milyar doları aştı. CRM bu gelirin neredeyse dörtte birini oluşturuyordu. 2018’de CRM harcamalarının yaklaşık yüzde 72,9’u hizmet olarak yazılım (SaaS) için yapıldı ve 2019’da toplam CRM yazılımı harcamalarının yüzde 75’ine çıkması bekleniyor; burada çeviklik ve esneklik, uzaktan çalışma ve mobil kullanımdaki artış önemli etkenler olarak gösteriliyor.

Salesforce'un geleceği

Yukarıdaki tablo CRM’nin geleceğinin yoğun bir rekabete sahne olacağını ortaya koyuyor. Bunu anlamak için ise bazı noktalara göz gezdirmek gerekiyor. İlk olarak, Gartner’ın bulgularının da kanıtladığı gibi şirketler buluta geçiyor. İkincisi ise pazarlamanın önemi sadece iş dünyasında artıyor. Buna kanıt olarak da Massachusetts Institute of Technology’nin (MIT) bir araştırması Salesforce kullanan şirketlerin yüzde 91’inin pazarlama ekiplerinin “güçlü bir yönetici ses”ine sahip olduğunu ortaya koyuyor. Aynı kaynağa göre, pazarlamacıların yüzde 64’ü yeni müşteriler edinmekten çok mevcut müşterilerine daha fazla değer verdiğini de not ediyor. Bu tablo, Salesforce ile bu profesyonellerin artık tüm deneyimlerin müşterilere hitap edebileceğini de belirliyor.

Her yerden çalışmanın evrimi

Salesforce’un geleceğini etkileyecek en önemli faktörlerin başında her yerden çalışma ve bunun evrimi geliyor.

• Müşteri deneyimi, son on yılın büyük bir bölümünde gündem oldu, ancak tamamen dijitale geçildiğinde, dünyanın her yerinden şirketler, müşterileri kadar çalışanlara da öncelik vermeleri gerektiğini fark etmeye başlıyor.

Aslında Forbes Insights’ın paylaştığı verilere göre, hem çalışan hem de müşteri deneyiminde başarılı olan şirketler, bunu başaramayanların neredeyse iki katı gelir artışına sahip oluyor. Sonuç olarak, işe alma, kaynak kullanımı, sağlık ve çalışana sağlanan faydalar gibi süreçler, 2021’de de önemini artıracak.

Dijital dönüşüm günümüzde şirketler için hayatta kalmanın bir şartı. Müşterilerin taleplerini karşılamak için ise markalar hızlı olmalı ve dijitali iyi kullanmalı. Bununla birlikte, önümüzdeki yıla baktığımızda, insanlarla bağlantı kurma ihtiyacımızın yerini alamayacağımızı biliyoruz. İster dijital ister fiziksel olsun, pazarlamacılar ileriye dönük olarak tüm işlem deneyimini yeniden düşünmek zorunda kalacak. Anlamlı bağlantı sağlayan dijital yolculuklar ve deneyimlerden yararlanırken müşteri deneyimini gerçek zamanlı olarak değiştirmeye devam edeceğiz, ancak bağlı ve bağlı kalmanın yeni yollarını bulmaya devam etmemiz gerekiyor. Canlı etkinlikler güvenli olduğunda geri dönecek, ancak çok farklı bir şekil ve boyuta sahip olacak. Elbette, uzun bir süre 100 bin kişilik toplantı olmayacak, ancak halk sağlığı dönüm noktalarına ulaştığımızda, 20-40 kişilik küçük, samimi etkinliklerle yerel düzeyde karşımıza çıkacak. Anlamlı deneyimlere vurgu yapan karma bir dijital ve fiziksel pazarlama hamlesi göreceğiz.

Müşteri ihtiyaçlarını körükleyen teknolojiler

Daha fazla dijital temas noktasıyla birlikte, olağanüstü müşteri deneyimleri sağlamak için zengin veri ve teknolojiden yararlanma fırsatı doğar. Bir şirketin bu araçları ne zaman, nerede ve nasıl kullanacağı, liderleri diğerlerinin önüne geçirmeye yarayacak. Burada robot yazılımlar ve yapay zekâya değineceğiz. 2020’de robot yazılımlar müşteri hizmetleri uygulamalarında yaygın olarak kullanılıyor, ancak kısa süre sonra satış yönetimine de yayılacak. Yani, bir satış görüşmesinden sonra müşteri yöneticileriyle de bağlantı kurabileceksiniz.

• Burada robot yazılımların, çalışanları insanî bir dokunuş sağlamada desteklemek için stratejinizin ayrılmaz bir parçası olması gerektiğini not edelim. Yapay zekâ (AI) tarafındaki durum ise şöye: 2022’ye girerken, AI’ın nihayet ana akım kullanıma gireceği görüşü öne çıkıyor.

AI, çalışanlara ve müşterilere hizmet veren tüm önemli teknolojik ilerlemelerin arkasındaki birleştirici güç olacak. Yani iş akışından süreç otomasyonuna, rehberli satıştan müşteri iletişimine ve müşteri veri platformlarına kadar çeşitli alanlara AI’dan yararlanılacak. Bununla birlikte, AI’ın müşteri katılımını ve çalışan bağlılığını güçlendireceği de düşünülüyor.

Değişim için platform olarak iş

Bugün birçok krizle karşı karşıyayız: Sağlık krizi, ekonomik kriz, iklim krizi, bir ırksal adaletsizlik krizi, liderlik krizi ve güven krizi. Bu tablo karşısında 2021’de başarılı olan şirketler, bütün paydaşlarını yönetecek ve keşfedilmemiş sularda gezinmek için değerlerine güvenecek. Bu yılın zorlukları, pandemiyi geride bırakan, değerlere dayalı bir kültürün önemini gösterdi. Kurumlar aldıkları her tedbirle kurumsal anlatıyı yeniden yazmayı hedefleyecek. Bununla birlikte, mevcut zorluklar, şirketlerin kurumsal vatandaşlıktaki rolünün önemini pekiştirdi. Değişim için bir platform olarak iş dünyasının rolü artık bir istisna değil, standart olacak ve eskiden sınırlarda gerçekleşen iş, dönüşümün temel kaynağı olacak.