Banka müşterisi tekrar şubeye döne(bile)cek mi?
Pandemi döneminde banka şube dışı kanal kullanımdaki hızlı büyüme dikkat çekiyor. Türkiye Bankalar Birliği (TBB) üyesi ve internet bankacılığı hizmeti veren 27 banka ile mobil bankacılık hizmeti veren 21 banka verilerine göre Ekim-Aralık 2020 dönemi içinde toplam aktif dijital bankacılık müşteri sayısı 65 milyon 677 bine ulaşmış. Pandemin başladığı Ocak-Mart 2020 dönemi içinde müşteri sayısı 56 milyon 324 bin kişiydi.
Son bir yılda müşteri sayısı 9 milyon artış göstermiş. Aralık sonu itibariyle bu sayının 3 milyon 177 bin kişisi “sadece internet bankacılığı” işlemi yaparken, 53 milyon 234 bin kişisi “sadece mobil bankacılık” işlemi yapmış. Hem internet hem mobil bankacılık işlemi yapan kullanıcı sayısı ise yaklaşık 9 milyon 267 bin kişiye ulaşmış.
Benzer durumu çağrı merkezi verileri de gösteriyor. Ekim-Aralık 2020 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 3,5 milyon adet (yüzde 3) artarak 116 milyona ulaşmış. Yine aynı dönemde, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 3 milyon adet artarak 22 milyon olmuş. Pandemin henüz etkisinin ortaya çıkmadığı Ocak-Mart 2020 döneminde çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 1,4 milyon adet (yüzde 1) artarak yaklaşık 118 milyon olmuştu. Çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 2,6 milyon adet (yüzde 11) azalarak 21 milyona düşmüş.
Bu tabloya dair birçok önemli sonuç çıkarılabilir. Geçtiğimiz 5-10 yıllık dönemle kıyaslandığında pandemi dönemindeki kısıtlamaların birçok yeni müşteriyi şube dışı kanallar ile tanıştırdığını gösteriyor. İlk bakışta şubeye gidemeyen müşterilerin doğal olarak bankacılık hizmetleri için bu kanalları kullandı. Esas soru pandemin etkisi ortadan kalktığında müşteri tekrar şubeye dönebilecek mi? Veriler öyle olmayacağını gösteriyor. Bankaların son yıllarda genel politikası şube dışı kanalları daha etkin kullanmak ve şube bankacılığını belirli kurallar dahilinde yapmaktı. Bankaların zorlayan bütün hizmetleri şubeden almaya çalışan geleneksel bankacılık müşterisi oldu. Sektörü şube ve şube dışı kanal hizmet komisyonlarında farklı fiyatlandırma dahi sınırlı etkili oldu.
Artık mevcut tablo bankaların lehine görünüyor. Son bir yılda bankalar şube dışı kanallardaki verdiği hizmet kalemlerinin sayısını artırdı. Tüketici dostu uygulamalar ile müşterilerin kolay hizmet alması sağladı. Daha da önemlisi esnek ve uzaktan çalışma kalıcı hale geliyor. Artık az çalışanın olduğu küçük şubelerimiz olacak. Çalışan ve şube sayılarımız azalmaya devam edecek.
2020 yılı sonu itibariyle bankacılık sektöründe toplam çalışan sayısı 203 bin 224, şube sayısı 11 bin 189. Çalışan ve şube sayısı 2016 yılından itibaren düşmeye başlamış. Pandemi ile 2020 yılında düşüş hız kazanmış. Veriler bankaların uzun yıllardır hedeflediği şube dışı kanalları öne çıkarmayı pandeminin zorunlu etkisi ile başarmış görülüyor.